Обслуживание клиентов имеет стратегическое значение для любой компании. Оно является залогом крепких партнёрских отношений, влияет на имидж бренда и репутацию бизнеса на рынке. При этом мир обслуживания клиентов стремительно развивается. С одной стороны, с развитием технологий обслуживание клиентов стало многоканальным: телефон, чат, обмен мгновенными сообщениями, электронная почта, Интернет и социальные сети, - количество каналов только увеличивается с каждым годом. С другой стороны, требовательность клиентов возрастает - они хотят получать практически мгновенно ответ на свой запрос или жалобу, причём не типовой, а индивидуальный. Всё это приводит к тому, что компании активно ищут новые методы повышения производительности своей службы поддержки, поскольку старыми методами уже невозможно поддерживать приемлемый уровень сервиса.
Королём решений является
RPA - автоматизация (Robotic Process Automation), которая существенно снижает нагрузку на обслуживание клиентов с помощью чат-ботов, распознавания речи, автоматизированной системы учёта заявок клиентов, справочного центра для самостоятельного поиска ответов и т. д.
Как автоматизация поможет решить вопрос улучшения качества сервиса? Рассмотрим на примере 7 способов организации быстрого и качественного обслуживания.