Блог по RPA-автоматизации

7 способов улучшить обслуживание клиентов с помощью RPA-автоматизации

Для бизнеса / Время чтения ~ 8 минут
Вступление
Обслуживание клиентов имеет стратегическое значение для любой компании. Оно является залогом крепких партнёрских отношений, влияет на имидж бренда и репутацию бизнеса на рынке. При этом мир обслуживания клиентов стремительно развивается. С одной стороны, с развитием технологий обслуживание клиентов стало многоканальным: телефон, чат, обмен мгновенными сообщениями, электронная почта, Интернет и социальные сети, - количество каналов только увеличивается с каждым годом. С другой стороны, требовательность клиентов возрастает - они хотят получать практически мгновенно ответ на свой запрос или жалобу, причём не типовой, а индивидуальный. Всё это приводит к тому, что компании активно ищут новые методы повышения производительности своей службы поддержки, поскольку старыми методами уже невозможно поддерживать приемлемый уровень сервиса.

Королём решений является RPA - автоматизация (Robotic Process Automation), которая существенно снижает нагрузку на обслуживание клиентов с помощью чат-ботов, распознавания речи, автоматизированной системы учёта заявок клиентов, справочного центра для самостоятельного поиска ответов и т. д.

Как автоматизация поможет решить вопрос улучшения качества сервиса? Рассмотрим на примере 7 способов организации быстрого и качественного обслуживания.

Преимущества RPA - автоматизации службы поддержки клиентов
Рассмотрим ключевые преимущества RPA, которые помогает существенно улучшить качество поддержки клиентов:

  • Низкая стоимость внедрения: RPA - технология не требует большого преобразования текущих информационной системы и может быть установлена поверх существующих систем. Робот может быть внедрен всего за 2-3 дня.
  • Экономия на операционных расходах: экономия достигается за счёт масштабного повышении производительности, поскольку боты могут работать 24/7, без перерывов, выходных и праздников.
  • Эффективность и производительность: RPA-роботы могут справиться с любой задачей, которую можно описать правилами и расписаниями, в рекордно короткие сроки.
  • Качество данных: RPA - роботы могут выполнять задачи с 100%-ной точностью, при этом они легко контролируются. Боты не совершают ошибок.
  • Повышение удовлетворенности конечных пользователей: RPA - боты могут обрабатывать запросы массово, что позволяет существенно сократить время ожидания и улучшить качество обслуживания (количество ответов / разрешенных запросов) даже в часы пик.
  • Позвольте сотрудникам сосредоточиться на самых насущных проблемах: RPA - автоматизация конкретных задач, таких как ответы на повторяющиеся запросы, не требует вмешательства сотрудника службы поддержки, что позволяет ему сосредоточить свои усилия на решении нетиповых задач.
  • Прогнозный анализ: RPA - автоматизация поддержки клиентов помогает компаниям улучшить сервис с помощью прогнозной аналитики (запись и мониторинг звонков, распознавание голоса и т. д.) Вы сможете легко проанализировать, как ваши клиенты взаимодействуют с различными отделами вашей компании.
  • Оптимальное обслуживание в рамках ограниченного бюджета: компании, которые не могут увеличить штат сотрудников для удовлетворения потребностей клиентов, могут решить эту проблему с помощью RPA - автоматизации поддержки клиентов. Такая услуга доступна по подписке, что не предполагает единовременных существенных финансовых вложений.

Такие огромные преимущества RPA-автоматизации открывают компаниям новые возможности качественно улучшить сервис без набора нового штата. Рассмотрим на конкретных примерах, как это работает.

7 лучших способов автоматизации клиентской поддержки


Ниже мы собрали 7 отличных решений того, как роботизированная автоматизация процессов может помочь вам повысить продуктивность сотрудников службы поддержки, оптимизировать обслуживание клиентов и повысить их удовлетворенность.
1. Назначение встреч

Согласование встречи может быть утомительным и долгим делом. RPA - процесс планирования встреч может упростить эту задачу за счет системы автоматического планирования, координирующей все звонки и запросы. Клиенты свяжутся с соответствующим менеджером или отделом через интерактивное голосовое меню и назначат или отменят встречу/бронирование. Автоматизация также облегчает жизнь call-центру, поскольку его сотрудникам не нужно тратить время на перевод звонков и планирование встреч старым способом.

2. Система учёта заявок клиентов / Help Desk

Универсальная автоматизированная система учёта заявок включает в себя опросы, исследования и отчёты, SLA-менеджмент, управление задачами, масштабирование, портал самостоятельного поиска решений клиентами, форум и базу знаний. Автоматизированная система учёта заявок позволяет компаниям классифицировать и отслеживать заявки, измерять ключевые показатели эффективности (KPI) для оценки производительности сотрудников поддержки.

Система учёта заявок на базе RPA создаст цифровую запись всех запросов и уведомит службу поддержки о необходимости их помощи. С такими системами практически невозможно пропустить задачу или оставить её нерешенной. А как только проблема будет закрыта или решена, система незамедлительно уведомит об этом клиента.

3. Обработка жалоб и предложений

В часы максимальной нагрузки не всегда компании успевают отвечать на жалобы, отзывы и идеи клиентов. В автоматическом голосовом почтовом ящике хранятся сообщения клиентов, необработанные менеджером, которые будут изучены позже. RPA - бот может выступать в роли автоматического ассистента, который может помочь звонящим напрямую связаться с нужным сотрудником или отделом. Он воспроизводит сообщения и позволяет клиентам выбирать необходимые параметры, нажимая клавиши телефона.

Автоматизированная система обработки будет последовательно принимать предложения и жалобы, маршрутизировать их, назначать ответственным лицам, а также отслеживать важные предложения и жалобы , которые могут значительно повысить качество продукции и удовлетворенность потребителей.

4. Постпродажное обслуживание

Поддержка клиентов после продажи очень важна. RPA может помочь улучшить этот процесс и тем самым повысить удовлетворенность клиентов, что в свою очередь приведет к росту лояльности и сарафанному радио. Когда клиент делает запрос (через веб-сайт или мобильное приложение), бот взаимодействует с ним, обрабатывает и отправляет запрос ответственным сотрудникам. Боты могут автоматически считывать и извлекать информацию из этих запросов в различных форматах, обновлять их в системе учёта заявок.

В случае, если клиент запрашивает возврат товара, бот будет отслеживать заявки в режиме реального времени и отправлять клиентам подтверждение. Автоматизация также позволит определять текущее местоположения груза, срок доставки и в целом сколько времени потребуется для возврата товара.

5. Сбор отзывов клиентов

Уровень удовлетворенности и лояльности клиентов играет решающую роль для стабильного и долгосрочного развития компании. Опросы об удовлетворенности являются важным инструментом для получения мнения пользователей о продукте или услуге, а также компании в целом.

RPA - автоматизация - это лучший способ организовать программу по сбору отзывов клиентов. Использование технологии RPA отлично подходит для проведения опросов об удовлетворенности, обработки результатов и передачи информации ответственным сотрудникам. Автоматизация предлагает более качественную аналитическую информацию, а также устраняет трудоемкий процесс ручного агрегирования данных.

6. Ежедневное рутинное обслуживание

RPA - автоматизация изменила представление о возможностях общения компаний со своими клиентами. Чат-бот или виртуальный помощник, часто оснащенный искусственным интеллектом, предлагает круглосуточную поддержку клиентов и способен закрыть до 80% их запросов в автоматическом режиме. Он также может помочь клиентам выполнять рутинные действия, такие как получение информации об учетной записи, регистрация на рейс или оплата счетов.

Компания может использовать два основных типа чат-ботов: диалоговые и транзакционные чат-боты. Разговорный чат-бот, оснащенный искусственным интеллектом, будет взаимодействовать с клиентом как человек, предоставляя ответы, которые выглядят максимально естественно и привычно для клиента. Транзакционный чат-бот - это заранее разработанный бот, который предоставляет клиентам фиксированный набор ответов / вариантов выбора. Как только пользователь выберет вариант, бот будет перенаправлять его до тех пор, пока проблема не будет решена.


7. Возврат и обмен

Возврат и обмен являются одними из самых распространенных запросов клиентов. Это типовые запросы, которые обрабатываются в соответствии с политиками своей компании. Такой повторяющийся и монотонный процесс разумно передать ботам, которые могут выполнять его на основе заранее определенных политик более эффективно, чем службы поддержки.

Такую автоматизацию можно реализовать как окно чата «осуществить обмен или возврат». RPA - автоматизация поможет сократить количество обращений в службу поддержки и снять нагрузку с её сотрудников.

Заключение
В этой статье мы рассмотрели 7 передовых практик применения RPA - автоматизации в работе клиентских служб. Отметим, что роботы RPA могут работать, полностью соответствуя ожиданиям клиентов, и не требуют вмешательства человека. Будь то электронная почта или звонок, автоматизация открывает множество возможностей, при этом сохраняя индивидуальный подход в отношении к клиентам. Компании уже сейчас могут трансформировать работу своей службы поддержки, перейдя на качественно новые показатели работы, и сэкономить колоссальные бюджеты.

Компания Системы и Сети, бронзовый партнер разработчика RPA - платформы №1 в РФ ElectroNeek, предлагает вам подбор оптимального функционала для решения задач автоматизации обслуживания клиентов. Если Вы хотите узнать больше о наших услугах, то свяжитесь с нашей командой.
Кристина Малова,
директор RPA-направления
Системы и Сети
Нажимая кнопку, Вы соглашаетесь с политикой компании в области обработки персональных данных.
ГОТОВЫ К ТРАНСФОРМАЦИИ СВОЕГО БИЗНЕСА И ПРОРЫВНОМУ РОСТУ С ПОМОЩЬЮ RPA?
Мичуринский пр-т д.11, г. Москва
© 2021 Системы и Сети